单项选择题一旦有一条垂直线穿过(),即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。
A、外部互动分界线
B、内部互动分界线
C、可视分界线
D、中间分界线
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1.单项选择题()是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。
A、可视分界线
B、内部互动分界线
C、外部互动分解线
D、中间分界线
3.判断题()内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。
7.多项选择题服务蓝图包括()。
A、横向的客户服务过程
B、客户拜访的服务过程
C、客户体验流程
D、纵向的内部协作
8.单项选择题服务蓝图的纵向的(),是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。
A、外部协作
B、内部协作
C、互动协作
D、三方协作
9.单项选择题服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为()的工具。
A、服务行为
B、服务设计
C、流程设计
D、服务规范
10.单项选择题下列属于服务蓝图的前台服务的是()。
A、货源采购与分配
B、有形展示
C、服务设计
D、财务管理
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()接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。
题型:判断题
“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程,建立与客户“()”的和谐关系
题型:多项选择题
下列属于客户行为的是()。
题型:单项选择题
在进行服务设计师需要与客户价值管理相结合,根据客户()规划服务投入。
题型:单项选择题
()使用时,可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图,不可以就某一项服务如零售客户拜访,绘制相对应的服务蓝图。
题型:判断题
“135”工作法以()为支撑,把服务营销内容集成在一个作业平台上
题型:多项选择题
()还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
题型:单项选择题
()在运用峰终定律基础上,先通过纵向描述客户服务的全过程,并明确各个环节的核心需求,再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施,进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。
题型:判断题
设计服务行为和内容包括:()
题型:多项选择题
服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程,并明确()。
题型:单项选择题