判断题（）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。
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3.多项选择题服务蓝图包括（）。
A、横向的客户服务过程
B、客户拜访的服务过程
C、客户体验流程
D、纵向的内部协作
4.单项选择题服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。
A、外部协作
B、内部协作
C、互动协作
D、三方协作
5.单项选择题服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。
A、服务行为
B、服务设计
C、流程设计
D、服务规范
6.单项选择题下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。
A、货源采购与分配
B、有形展示
C、服务设计
D、财务管理
7.单项选择题服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。
A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
8.单项选择题与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。
A、关注客户的服务设计
B、描绘客户服务过程
C、优化服务流程
D、纵向的内部协作
9.单项选择题（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
A、流程设计
B、服务设计
C、服务蓝图
D、服务项目设计
