单项选择题服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程,还包括纵向的内部协作,是()。
A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
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1.单项选择题与峰终定律一样,服务蓝图的核心思想也是()。
A、关注客户的服务设计
B、描绘客户服务过程
C、优化服务流程
D、纵向的内部协作
2.单项选择题()是对峰终定律的进一步细化,是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
A、流程设计
B、服务设计
C、服务蓝图
D、服务项目设计
5.多项选择题峰终定律的应用步骤不正确的是()。
A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程③寻找峰、终时刻
B、①细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程③描绘服务过程
D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程
6.多项选择题峰终定律的应用需要通过的步骤()。
A、描绘服务过程
B、寻找峰、终时刻
C、服务蓝图设计
D、细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程
7.单项选择题在品牌推荐环节,客户的核心需求就是客户经理能准确分析品牌销售情况,提升其()等。
A、销售能力
B、销售信心
C、销售数量
D、销售金额
8.单项选择题在服务流程设计中,注意通过服务优化创造()个客户峰值体验。
A、1-2
B、3-4
C、5
D、5个以上
9.单项选择题通过现场观察、探索性研究找到服务过程的(),即面对客户的服务过程图。
A、服务内容
B、服务方式
C、服务过程
D、全景图
10.单项选择题服务设计强调必须注重客户峰值时刻的()和服务过程的终点体验。
A、核心需求
B、客户体验
C、客户满意度
D、个性需求
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