在服务流程设计中，注意通过服务优化创造（）个客户峰值体验。

单项选择题在服务流程设计中，注意通过服务优化创造（）个客户峰值体验。

A、1-2
B、3-4
C、5
D、5个以上

1.单项选择题通过现场观察、探索性研究找到服务过程的（），即面对客户的服务过程图。

A、服务内容
B、服务方式
C、服务过程
D、全景图

2.单项选择题服务设计强调必须注重客户峰值时刻的（）和服务过程的终点体验。

A、核心需求
B、客户体验
C、客户满意度
D、个性需求

3.单项选择题根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

A、服务体验
B、满意度
C、客户支持
D、服务过程

4.单项选择题峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。

A、先决条件
B、基本要求
C、重要环节
D、关键时刻

5.单项选择题心理学家丹尼尔•卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由哪两个因素决定（）。

A、高峰与低峰
B、高峰与结束时的感觉
C、好与不好体验的比重
D、好与不好体验的时间长短

6.判断题（）每个完整的服务流程都开始于企业，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。

7.判断题（）服务岗位的设置对应的营销服务流程设计环节是客户界面由谁维护。

8.多项选择题下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。

A.客户由谁维护—关键节点的审核与控制
B.流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑
C.流程节点由谁承担—服务岗位的设置
D.客户主线如何构成—关键节点的审核与控制

9.多项选择题卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。

A.流程设计由谁完成
B.客户界面由谁维护
C.流程主线如何构成
D.流程点由谁承担

10.单项选择题每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。

A.操作的步骤
B.工作流程
C.复杂的过程
D.服务的步骤