判断题()接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。
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1.判断题()内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。
5.多项选择题服务蓝图包括()。
A、横向的客户服务过程
B、客户拜访的服务过程
C、客户体验流程
D、纵向的内部协作
6.单项选择题服务蓝图的纵向的(),是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。
A、外部协作
B、内部协作
C、互动协作
D、三方协作
7.单项选择题服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为()的工具。
A、服务行为
B、服务设计
C、流程设计
D、服务规范
8.单项选择题下列属于服务蓝图的前台服务的是()。
A、货源采购与分配
B、有形展示
C、服务设计
D、财务管理
9.单项选择题服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程,还包括纵向的内部协作,是()。
A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
10.单项选择题与峰终定律一样,服务蓝图的核心思想也是()。
A、关注客户的服务设计
B、描绘客户服务过程
C、优化服务流程
D、纵向的内部协作
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()上方是顾客可见的前台区域,下方是顾客不可见的后台区域。
题型:单项选择题
()制定服务蓝图是由客户向前台-后台-支持层层描绘的过程。
题型:判断题
()还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
题型:单项选择题
一旦有一条垂直线穿过(),即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。
题型:单项选择题
()内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。
题型:判断题
服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务,包括前台服务人员的()和优形展示。
题型:单项选择题
“135”工作法较好地解决了营销人员“()”的问题
题型:多项选择题
服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的()。
题型:单项选择题
()使用时,可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图,不可以就某一项服务如零售客户拜访,绘制相对应的服务蓝图。
题型:判断题
下列属于服务蓝图的前台服务的是()。
题型:单项选择题