单项选择题心理学家丹尼尔•卡纳曼经过深入研究,发现我们对体验的记忆由哪两个因素决定()。
A、高峰与低峰
B、高峰与结束时的感觉
C、好与不好体验的比重
D、好与不好体验的时间长短
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3.多项选择题下列营销服务流程设计环节对应不正确的是()。
A.客户由谁维护—关键节点的审核与控制
B.流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑
C.流程节点由谁承担—服务岗位的设置
D.客户主线如何构成—关键节点的审核与控制
4.多项选择题卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是()。
A.流程设计由谁完成
B.客户界面由谁维护
C.流程主线如何构成
D.流程点由谁承担
5.单项选择题每个完整的服务流程都开始于客户,可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位,是完成某一项服务的整个循环和()。
A.操作的步骤
B.工作流程
C.复杂的过程
D.服务的步骤
6.单项选择题每个完整的服务流程都开始于(),可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。
A.客户
B.营销一线人员
C.管理人员
D.客服人员
7.单项选择题服务流程即(),向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。
A.客户拜访流程
B.需求流程
C.服务的传递系统
D.服务步骤
8.单项选择题()即服务的传递系统,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。
A.服务内容
B.服务方式
C.服务流程
D.服务体系
最新试题
下列属于服务蓝图的前台服务的是()。
题型:单项选择题
()上方是顾客可见的前台区域,下方是顾客不可见的后台区域。
题型:单项选择题
在进行服务设计师需要与客户价值管理相结合,根据客户()规划服务投入。
题型:单项选择题
()在运用峰终定律基础上,先通过纵向描述客户服务的全过程,并明确各个环节的核心需求,再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施,进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。
题型:判断题
服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的()。
题型:单项选择题
()是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。
题型:单项选择题
明确客户行为(环节)是服务行为和内容设计的原点()
题型:判断题
“135”工作法以()为支撑,把服务营销内容集成在一个作业平台上
题型:多项选择题
()还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
题型:单项选择题
服务蓝图中的分界线有()。
题型:多项选择题