单项选择题根据峰终定律,客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的()有极大影响。
A、服务体验
B、满意度
C、客户支持
D、服务过程
您可能感兴趣的试卷
你可能感兴趣的试题
1.单项选择题峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的()。
A、先决条件
B、基本要求
C、重要环节
D、关键时刻
2.单项选择题心理学家丹尼尔•卡纳曼经过深入研究,发现我们对体验的记忆由哪两个因素决定()。
A、高峰与低峰
B、高峰与结束时的感觉
C、好与不好体验的比重
D、好与不好体验的时间长短
5.多项选择题下列营销服务流程设计环节对应不正确的是()。
A.客户由谁维护—关键节点的审核与控制
B.流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑
C.流程节点由谁承担—服务岗位的设置
D.客户主线如何构成—关键节点的审核与控制
6.多项选择题卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是()。
A.流程设计由谁完成
B.客户界面由谁维护
C.流程主线如何构成
D.流程点由谁承担
7.单项选择题每个完整的服务流程都开始于客户,可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位,是完成某一项服务的整个循环和()。
A.操作的步骤
B.工作流程
C.复杂的过程
D.服务的步骤
8.单项选择题每个完整的服务流程都开始于(),可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。
A.客户
B.营销一线人员
C.管理人员
D.客服人员
9.单项选择题服务流程即(),向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。
A.客户拜访流程
B.需求流程
C.服务的传递系统
D.服务步骤
10.单项选择题()即服务的传递系统,向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。
A.服务内容
B.服务方式
C.服务流程
D.服务体系
最新试题
服务蓝图中的分界线有()。
题型:多项选择题
()还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
题型:单项选择题
服务蓝图的纵向的(),是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。
题型:单项选择题
可视性分界线是用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的一条界线。()
题型:判断题
“135”工作法以()为支撑,把服务营销内容集成在一个作业平台上
题型:多项选择题
下列属于客户行为的是()。
题型:单项选择题
服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的()。
题型:单项选择题
“135”工作法较好地解决了营销人员“()”的问题
题型:多项选择题
()使用时,可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图,不可以就某一项服务如零售客户拜访,绘制相对应的服务蓝图。
题型:判断题
()服务蓝图主要是横向的客户服务过程,不包括纵向的内部协作。
题型:判断题