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A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程③寻找峰、终时刻
B、①细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程③描绘服务过程
D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程
A、描绘服务过程
B、寻找峰、终时刻
C、服务蓝图设计
D、细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程
A、销售能力
B、销售信心
C、销售数量
D、销售金额
A、1-2
B、3-4
C、5
D、5个以上
A、服务内容
B、服务方式
C、服务过程
D、全景图
A、核心需求
B、客户体验
C、客户满意度
D、个性需求
A、服务体验
B、满意度
C、客户支持
D、服务过程
A、先决条件
B、基本要求
C、重要环节
D、关键时刻
A、高峰与低峰
B、高峰与结束时的感觉
C、好与不好体验的比重
D、好与不好体验的时间长短
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服务蓝图的纵向的(),是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。
“135”工作法较好地解决了营销人员“()”的问题
服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为()的工具。
一旦有一条垂直线穿过(),即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。
()还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
()上方是顾客可见的前台区域,下方是顾客不可见的后台区域。
()服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。
下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有()。
()在运用峰终定律基础上,先通过纵向描述客户服务的全过程,并明确各个环节的核心需求,再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施,进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。
明确客户行为是()设计的开端。