多项选择题“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程,建立与客户“()”的和谐关系
A、互敬互爱
B、互信互助
C、互尊互谅
D、互利互惠
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4.多项选择题下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有()。
A.描绘客户经历服务的全过程,并明确关键时刻、关键环节
B.分析每个环节的客户需求,并明确核心需求
C.针对需求设计前台服务,包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
D.根据前台服务设计配套的后台服务行为
5.单项选择题在进行服务设计师需要与客户价值管理相结合,根据客户()规划服务投入。
A、规模分离
B、业态分类
C、价值分类
D、类型分类
6.单项选择题服务蓝图可以清晰建立客户需求与()之间的关系。
A、服务目标
B、客户行为
C、服务行为
D、服务需求
7.单项选择题服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务,包括前台服务人员的()和优形展示。
A、基本要求
B、服务流程
C、服务行为
D、服务监控
8.单项选择题服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程,并明确()。
A、基本需求
B、核心需求
C、成长需求
D、服务需求
9.单项选择题服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的()。
A、全过程
B、基本过程
C、部分过程
D、所有过程
10.单项选择题制定服务蓝图是由客户向()层层描绘的过程。
A.前台-中台-后台
B.前台-中台-支持
C.前台-后台-支持
D.中台-后台-支持
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“135”工作法较好地解决了营销人员“()”的问题
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()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。
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