站务员客运服务类章节练习(2019.04.27)

单项选择题
在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。
A.拖延、克制、沟通、妥协
B.倾听、交流、辩解、快捷
C.理解、克制、真诚、快捷
D.解释、申诉、交流、沟通
问答题
请写出中班售票员须做好的尾班车服务工作有哪些？
答案：1）最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零售票工作；
2）摆放相关的服务告示牌；
3）提...
单项选择题
根据《乘客服务标准》，遇列车晚点时，播放列车晚点广播的时机应该是在列车延误（）分钟及以上时。
A.3
B.2
C.1
D.10
单项选择题
遗失物品的登记应由（）负责，登记后将遗失物品移交专人保管。
A.售检票员
B.客运值班员
C.值班站长
D.站长
问答题
乘客有不当行为时，应如何处理？
答案：先说“对不起”再禁止其不当行为。处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得斗气、噎人、训斥、顶撞、过...
单项选择题
以下哪项不是通用服务标准中对女员工佩戴饰物规定可允许范围：（）
A.女员工穿着制服时，只能佩带式样简洁大方的项链（不可露出制服）
B.戒指（只可带一枚简单的）
C.耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付）
D.饰品和款式夸张的项链、戒指
填空题
当站台发生客伤时，立即到站台寻找受伤乘客，做好乘客的安抚工作，并向乘客了解受伤的经过，寻找（）及以上的目击证人。
答案：2名
填空题
现金总额在（）元以上或有价票据总额在（）元以上时，车站应要求地铁公安介入协助，在填写《车站失物处理登记表》后将现金或有价票据移交地铁公安签收处理。
答案：2000；2000
单项选择题
以下（）是行车值班员班中坐姿所禁止的。
A.上身正直，眼睛平视，面带笑容。
B.椅背正对桌子（控制台），与之平行。
C.接打电话，应左手持话筒，右手进行操作（拨号、记录等）。
D.斜坐在桌子上操作
单项选择题
值班站长每天对卫生情况验收（）次，填写《车站保洁质量验收单》。
A.1
B.3
C.2
D.4