在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。

单项选择题在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。

A.拖延、克制、沟通、妥协
B.倾听、交流、辩解、快捷
C.理解、克制、真诚、快捷
D.解释、申诉、交流、沟通

1.单项选择题值班站长于首班载客列车到站前（）分钟确认站台安全员到岗，并确认出入口、电扶梯、残疾人电梯等设施已经开启。

A.5
B.10
C.15
D.20

2.单项选择题（）岗位在班中需做好对其它岗位作业的录像监控

A.值班站长
B.行车值班员
C.客运值班员
D.站台安全员

3.单项选择题以下（）是行车值班员班中坐姿所禁止的。

A.上身正直，眼睛平视，面带笑容。
B.椅背正对桌子（控制台），与之平行。
C.接打电话，应左手持话筒，右手进行操作（拨号、记录等）。
D.斜坐在桌子上操作

4.单项选择题行车值班员在首班载客列车到站前（）分钟打开照明开关。

A.5
B.10
C.15
D.20

5.单项选择题当车站每台TVM前购票排队乘客达（）人且持续（）分钟以上。当班售检票员应立即向客运值班员汇报客流高峰时段出现。

A.8人，3分钟
B.6人，5分钟
C.6人，3分钟
D.8人，5分钟

6.单项选择题站务人员出售车票时应按"一收、二唱、三（）、四找零"的程序。

A.询问
B.请示
C.告知
D.操作

7.单项选择题以下（）不属于失物认领程序。

A.由认领人提供失物特征，车站初步确认在所有失物（包括失物招领处）中是否有相符物品。
B.如有则请认领人提供两项以上最能表现失物特征的证明，如相符则请认领人到失物所在站办理认领手续。
C.认领人必须凭本人身份证或有效证件办理领取手续。
D.认领人领取失物后必须以信件、锦旗或者现金的方式予以答谢

8.单项选择题遗失物品的登记应由（）负责，登记后将遗失物品移交专人保管。

A.售检票员
B.客运值班员
C.值班站长
D.站长

9.单项选择题乘客询问地铁XX站的票价时，应说：（）

A.搞不清楚
B.你问其他人吧
C.自己看告示板
D.您到XX站需X元

10.单项选择题收到残币或假币时，应说：（）

A.对不起，请换一张钞票
B.换一张
C.钱有问题
D.直接还给乘客