话务员考试话务员基础知识章节练习(2019.05.13)

单项选择题
客户信息视图中的心理信息一般描述客户的（）和爱好等，这些信息对于深入理解客户的消费倾向和偏好有一定的帮助。
A.年龄
B.职业
C.收入
D.兴趣
问答题
什么是多媒体呼叫中心？
答案：由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们所渴望。CTI的未来发展必然是语...
多项选择题
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中开户信息包括哪些？（）
A.开户姓名
B.发展人
C.工作单位
D.开户日期
E.开户部门
问答题
员工激励目的是什么？
答案：第一，激励员工可以提高员工的自信心，唤起员工乐于工作的激情。第二，激励员工可以促进工作顺利完成，保证工作质量。第三，激励...
问答题
什么是客户服务中心有效的综合考评的预期目标？
答案：有效的综合考评能够促进提高员工工作绩效并由此产生竞争优势，一方面指导和监督员工的行为以确保既定目标的实现，另一方面做正确...
单项选择题
中型呼叫中心（）与CTI服务器、人工座席直接相连。
A.PBX
B.PC
C.ASP
D.API
问答题
中国联通电话营销方式分为哪三种？
答案：营销方式分为来话营销、回访营销和外呼营销三种方式。
问答题
中国联通客服中心投诉处理时限是什么？
答案：为有效解决客户的投诉，在投诉管理过程的各阶段设立合理的处理流程与时间目标值，对于投诉受理人员能切实可行地快速处理投诉是极...
多项选择题
话务预测数据的采样质量是决定最终预测结果准确性的关键因素，应充分考虑以下哪些因素？（）
A.数据的准确性
B.影响话务预测的可控与不可控因素
C.业务宣传规划
D.呼叫变化数据
E.客户期望值
问答题
客户服务的表现形式有哪些？
答案：
第一种类型：冰冷型的客户服务；
第二种类型：工厂型的客户服务；
第三种类型：友好型的客户服务；
第四种类型：高质的客户服务。