国家开放大学(酒店前厅服务与管理)章节练习(2019.11.16)

名词解释
前厅部
答案：也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部...
单项选择题
在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。
A.差距 5
B.差距 2
C.差距 1
D.差距 3
问答题
谈谈你对本案例的看法。
答案：履行自己向别人许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则。在酒店服务当中，这点更为重要，它可以体现酒店信誉度的高低。一...
单项选择题
饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是（）。
A.事先确认客人抵达的时间
B.事先同对方联系好登记入住，付款方式，并收押金以提高工作效率
C.事先选择好赠送客人的礼品
D.预先与有关部门做好沟通，协调工作
问答题
客房销售对前台员工有何要求？
答案：1、了解酒店所销售的产品和服务的特点；
2、根据客人特点做有针对性的推销；
3、表现出良好的职业素质...
单项选择题
在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（）。
A.服务质量
B.服务包
C.服务测量
D.服务感受
问答题
为了能正确、迅速地向客人提供问讯服务，问讯处员工必须熟悉哪些信息？
答案：1、酒店自身的有关信息；
2、关于交通方面的信息；
3、关于本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息...
问答题
假如你是收银员，应该如何处理？
答案：我应该面带微笑的回答说：对不起，您能帮我一起核对一下原始的单据吗？客人点头认可，期间我会做一些口头提醒，以唤起客人的回忆...
问答题
结合案例分析导致这次事故的原因。
答案：一、对VIP客人的接待，当班员工不够重视，当值的主管也未尽其监督之职。
二、工作不细致，准确性不高。接待员A在...
问答题
如何做好超额预订工作？
答案：超额预订既是酒店经营者胆识与能力的表现，又是一种风险行为。因此，超额预订该有个“度”的限制，这个...