国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2019.11.27)

来源：考试资料网

1.判断题企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。

2.判断题共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。

3.问答题举例分析客户服务对客户满意的提升作用。

参考答案：举例：冬天，大多数平常的路边小店，都是顾客要求吃什么饭菜，店主就上什么饭菜，汤水都要钱，但是点完饭菜之后，距离饭菜上桌的...

4 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）

5 客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。

6.填空题（）质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。

7.判断题协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。

8.问答题基于满足客户需要的服务理念，德国大众从哪些方面开展工作。

参考答案：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后服务赢得市场，靠降低成本巩固市场。这一直是大众公司奋斗的目标...

9 （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。

10 某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（）。