请指出设计评估方案的步骤有哪些？

问答题某市烟草公司计划组织开展一季度营销运行体系绩效评估。第一步，确定了评估目标，其中包括：客户服务目标、工商协同目标和工作过程目标。第二步，根据评估的目标及内容，细化了评估指标。第三步，设计了评估方案。请指出设计评估方案的步骤有哪些？

参考答案：明确评估目标及内容，制定评估标准，确定评估方法及步骤，落实工作保障。

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1.问答题某市烟草公司计划组织开展一季度营销运行体系绩效评估。第一步，确定了评估目标，其中包括：客户服务目标、工商协同目标和工作过程目标。第二步，根据评估的目标及内容，细化了评估指标。第三步，设计了评估方案。请指出上述评估目标是否完整？如不完整还缺少哪些？

参考答案：

（1）不完整。
（2）销售经营业绩目标，基础工作目标。

2.问答题为适应卷烟营销市场化取向改革工作，某省烟草公司明确了省、市两级营销管理部门的职能单元和专业化岗位设置。省级卷烟销售管理部门为保证新品牌图片信息维护及时，订货需求数据按时传递给工业企业，设立了系统管理员岗位，以满足零售客户自主选择品牌的需要，为工业企业均衡发货提供依据。与此同时，还增加了网上营销管理的职能。市级公司营销中心针对守法程度高、贡献度高、依存度高的核心客户得不到及时服务的情况，专门设立了首席客户经理岗位，进一步加强客户关系管理。请分别指出设置系统管理员和首席客户经理专业化岗位是基于哪类影响因素？

参考答案：

设置系统管理员的影响因素是客户需求。
设置首席客户经理的影响因素是业务流程。

3.问答题为适应卷烟营销市场化取向改革工作，某省烟草公司明确了省、市两级营销管理部门的职能单元和专业化岗位设置。省级卷烟销售管理部门为保证新品牌图片信息维护及时，订货需求数据按时传递给工业企业，设立了系统管理员岗位，以满足零售客户自主选择品牌的需要，为工业企业均衡发货提供依据。与此同时，还增加了网上营销管理的职能。市级公司营销中心针对守法程度高、贡献度高、依存度高的核心客户得不到及时服务的情况，专门设立了首席客户经理岗位，进一步加强客户关系管理。请指出省级公司卷烟销售管理部门的网上营销管理属于哪个职能单元？除此之外，卷烟销售管理部门还有哪些职能单元？

参考答案：

（1）计划管理。
（2）市场研究、网络建设、品牌管理。

4.问答题 某市烟草公司1-6月甲、乙、丙三个区的零售客户服务综合满意度趋势分布情况，如图所示：
其中，公司管理层在服务监测过程中发现由于丙区外界环境的变化，使得制定的服务目标值过高而需要对其进行目标修正。同时，丙区还存在部分客户经理不能切实按照标准去积极执行和“非暴力不合作”的情况。

请问针对丙区的情况，如果公司需要配套相应的惩罚机制，其关键点有哪些？

参考答案：

理念、精确指令、证据、制度、复审。

5.问答题 某市烟草公司1-6月甲、乙、丙三个区的零售客户服务综合满意度趋势分布情况，如图所示：
其中，公司管理层在服务监测过程中发现由于丙区外界环境的变化，使得制定的服务目标值过高而需要对其进行目标修正。同时，丙区还存在部分客户经理不能切实按照标准去积极执行和“非暴力不合作”的情况。

请指出公司管理层针对丙区采取的目标修正方法是什么？并说明用此种方法修正目标需要完成哪些工作？

参考答案：（1）自上而下的修正方法。
（2）需要与服务执行人进行充分的信息沟通，询问新定目标的合理性，同时也可根据其他同...

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6.问答题 某市烟草公司1-6月甲、乙、丙三个区的零售客户服务综合满意度趋势分布情况，如图所示：
其中，公司管理层在服务监测过程中发现由于丙区外界环境的变化，使得制定的服务目标值过高而需要对其进行目标修正。同时，丙区还存在部分客户经理不能切实按照标准去积极执行和“非暴力不合作”的情况。
请分别判断甲、乙、丙三个区的卷烟零售客户服务综合满意度的趋势，并说明该公司在甲、乙区服务质量的改进情况。

参考答案：（1）甲区呈上升趋势，乙区呈平稳状态，丙区呈波浪状态。
（2）甲区的服务质量有改进，乙区的服务质量既没有太大改...

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7.问答题 某市烟草公司领导要求市场经理小周，就如何为客户提供优质满意的服务做一个服务设计。小周经过几天的思考，写了一份服务设计的提纲，其要点如下：
A：理性目标VS感情目标；整体目标VS细化目标。
B：由一线人员直接提供服务；客户间的交互服务平台；电子化服务界面。
C：结合客户价值进行服务项目总体设计；针对客户需求细化服务项目和内容；考虑服务项目与公司需求的关系。
D：服务流程设计主要环节；服务流程设计主要工具（峰终定律和服务蓝图）。
请问服务蓝图设计中，服务行为和内容有哪些？

参考答案：

前台有形展示，前台服务行为，后台服务行为，支持性活动。

8.问答题 某市烟草公司领导要求市场经理小周，就如何为客户提供优质满意的服务做一个服务设计。小周经过几天的思考，写了一份服务设计的提纲，其要点如下：
A：理性目标VS感情目标；整体目标VS细化目标。
B：由一线人员直接提供服务；客户间的交互服务平台；电子化服务界面。
C：结合客户价值进行服务项目总体设计；针对客户需求细化服务项目和内容；考虑服务项目与公司需求的关系。
D：服务流程设计主要环节；服务流程设计主要工具（峰终定律和服务蓝图）。
请问峰终定律的应用有哪几个步骤？

参考答案：

描绘服务过程，寻找峰、终时刻，细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。

9.问答题 某市烟草公司领导要求市场经理小周，就如何为客户提供优质满意的服务做一个服务设计。小周经过几天的思考，写了一份服务设计的提纲，其要点如下：
A：理性目标VS感情目标；整体目标VS细化目标。
B：由一线人员直接提供服务；客户间的交互服务平台；电子化服务界面。
C：结合客户价值进行服务项目总体设计；针对客户需求细化服务项目和内容；考虑服务项目与公司需求的关系。
D：服务流程设计主要环节；服务流程设计主要工具（峰终定律和服务蓝图）。
请问客户服务界面和服务项目设计，分别对应上述A、B、C、D哪个要点？

参考答案：

客户服务界面对应B、服务项目设计对应C。

10.问答题 某市烟草公司根据零售价格划分出180-300元/条的卷烟品类，并运用“3+X”分类设定法确定了该品类的宽度。该品类卷烟市场容量不大，但市场价值高。2013年该品类卷烟共销售20000箱，该品类各卷烟品牌的销量如表所示（单位：箱）：

请问品类宽度“3+X”分类设定法，3代表什么？X取值范围通常是多少？

参考答案：

（1）设定3个重点骨干品牌规格。
（2）X通常在0-10。

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