A.其个人修饰、着装和办公环境
B.其与声誉良好的公司之间的关系
C.向客户表现其以客户利益为重
D.展示在金融服务、公司产品与服务方面的丰富知识
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A.总是使用正式称呼“尊敬的先生或女士”,即使知道收信人的姓名
B.使用“着重号”分项陈述以增进信函的清晰
C.绝不把公司提供的样板个性化
D.以拼写检查程序替代校对
A.消极性行为
B.攻击性行为
C.消极一攻带性行为
D.果断性行为
A.只发生在面对面会谈时
B.经常准确传递人的真实情感状态
C.不能用于控制谈话的进程
D.是沟通事实性信息最有效的方法
A.只有客户服务互动A涉及“事实契机”
B.只有客户服务互动B涉及“事实契机”
C.这两种客户服务互动都涉及“事实契机”
D.这两种客户服务互动都不涉及“事实契机”
A.痛苦诱因;注重情绪式
B.痛苦诱因;注重问题式
C.紧张诱因;注重情绪式
D.紧张诱因;注重问题式
A.妥协,该方法通常是一种有效的冲突处理方法
B.妥协,该方法通常是一种低效率的冲突处理方法
C.规避,该方法通常是一种有效的冲突处理方法
D.规避,该方法通常是一种低效率的冲突处理方法
A.准备或调研;建议与反意见
B.讨论;同意/反对
C.准备或调研;履约
D.讨论;准备或调研
A.在敏感性问题上更准确
B.导致更少的被误解问题
C.涉及更多的采访者影响
D.花更少的时间完成
A.定量调研,而该调查问卷代表定性调研
B.定量调研,该调查问卷也代表定量调研
C.定性调研,而该调查问卷代表定量调研
D.定性调研,该调查问卷也代表定性调研
A.期望是想要改善不满意状况的一种愿望,但超出了实际所需。
B.客户主要通过经历形成他们的期望。
C.客户得到的服务水平提高时,客户期望会随之降低。
D.只有负面的客户服务互动才会影响客户期望。
最新试题
手势是一种肢体语言。当人们使用手势来补充词语或阐明语言讯息时,他们就在使用一种称为()的手势。
在与客户沟通的过程中是什么原因引起了认知误差?
在进行客户服务工作测评时其有效业绩标准的特征是什么?
与不满的客户打交道是服务提供者的最大挑战之一,我们可以通过哪四个步骤来改变这种状况?
在与客户进行电话沟通前客户服务人员可以使用脚本和谈话要点作为辅助手段。请解释什么是脚本?
建立客户忠诚的八大要素是什么?
什么是认知误差?
影响客户对服务认知的因素有哪五项?
人们的行为会出现消极性行为、果断性行为和攻击性行为,请说出他们的特点及目标。
请解释梅塔想象。