A.让客户注意言辞,否则挂机
B.保持冷静
C.尝试令激动地客户平静下来
D.切勿针锋相对,恶意还击
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A.避免闲谈
B.避免发问一些开放式问题
C.任何时候都只围绕服务有关的谈话
D.不要打断客户,让客户一直说完
A.保持平静的语气
B.问一些简单的封闭式问题,安抚客户情绪
C.告诉客户声音小点,请客户注意自己的情绪
D.如客户情绪仍然失控,向上级请示
A.防御性维护公司和自己
B.急躁,表示出反感
C.称之为不常见事件
D.表示理解,安抚客户情绪
A.同情客户
B.同情和理解客户
C.理解客户
D.认可客户
A.安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进
B.分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进
C.安抚客户、获取信息、达成协议、积极跟进
D.安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议
A.知识
B.技能
C.态度
D.文化
A.最先接触到的
B.中途接触到的
C.最后接触到的
D.投诉接触到的
A.服务投诉
B.价格投诉
C.产品投诉
D.一般投诉
A.服务投诉
B.价格投诉
C.产品投诉
D.一般投诉
A.服务投诉
B.价格投诉
C.产品投诉
D.一般投诉
最新试题
当接到骚扰电话时常常怒不可遏,可对其进行“反击”后立即中断电话。
察觉自己情绪发生变化时,应着手管理自己的情绪,调整自己,安慰、激励自己。
骚扰电话主要分为胡闹型、伪装型、发泄型、变态型。
IP并非是TCP/IP族中最核心的协议。
客户购买通信产品的行为是经济因素与心理因素综合作用的结果。
电信的生产过程也是消费过程。
我国的合同法体现了平等、公平自愿、诚实信用、合法、法律保护五大原则。
如果一个客户对话务员所提供的产品或服务毫无兴趣,那么和他的接触就毫无意义。
作为话务员,最好的方法是“听而不闻”,不要因此影响对大多数客户的态度与激情。
自信与专业性不同,专业水平高的人不一定自信。