客户的（）是指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业...

填空题客户的（）是指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并且要将这个现金量折为现值。

1.多项选择题影响客户信任的因素有（）。

A.可信任性
B.可依赖性
C.亲密性
D.自我意识

2.多项选择题说服客户时要善于倾听，以下属于良好倾听表现的是：（）

A.身体稍微后仰，保持舒服的身体姿势。
B.眼睛保持与客户的视线接触，不时对视，但不是目不转睛。
C.把客户所讲的每一句话、每一个字，都当作打开成功之门不可缺少的密码，绝不放过。
D.适当地做笔记，适时地提问，确保理解客户的意思。

3.多项选择题客户可能给企业带来的负面风险有（）。

A.信用风险
B.资金风险
C.违约风险
D.技术风险

4.单项选择题在下面与客户交流的渠道中，交流成本最高的是（）。

A.邮件
B.电话
C.个人销售
D.网站

5.单项选择题区分油品消费客户时，以下不属于按客户需求区分的是（）。

A.公交公司和电力企业
B.重要客户和普通客户
C.钢铁企业和建筑企业
D.价格敏感客户和价格不敏感客户

6.问答题简述企业管理客户关系的意义。

7.多项选择题客户信息是（）的基础，因此，企业应当重视和掌握客户的信息。

A.企业决策
B.对客户进行分级管理
C.与客户沟通
D.实现客户满意

8.多项选择题对于一个企业来说，客户至少存在以下潜在价值：（）

A.竞争性的业务
B.行为的改变
C.客户满意度提高
D.客户增长

9.单项选择题对于实施“一对一”营销战略的企业来说，投诉的客户就存在着合作的积极面，代表着一种极高的（）。

A.忠诚度
B.满意度
C.潜在价值
D.终生价值

10.多项选择题在（）的情况下，客户不满意也会忠诚。

A.惰性忠诚
B.垄断忠诚
C.信赖忠诚
D.情感忠诚