客户（）价值等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或者服务所...

多项选择题客户（）价值等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或者服务所付出的总成本之间的差额。

A.期望
B.让渡
C.感知
D.满意

1.多项选择题客户投诉产生的原因有（）。

A.产品或服务的质量问题
B.服务态度或服务方式问题
C.受骗上当
D.客户搬迁换地址

2.多项选择题以下属于企业正确看待客户流失的说法是（）。

A.客户流失会给企业带来很大的负面影响
B.有些客户流失是不可避免的
C.流失客户不可能再挽回
D.流失客户有可能被挽回
E.对所有流失客户都要极力挽回

3.多项选择题客户可能给企业带来的负面风险有（）。

A.信用风险
B.资金风险
C.违约风险
D.技术风险

4.多项选择题以下关于客户投诉说法正确的是（）。

A.不投诉的客户都是好客户
B.客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有
C.客户投诉给企业带来珍贵的信息
D.企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意

5.多项选择题企业如果能够为客户提供（）的产品或服务，便能有效抵制竞争对手对客户的诱惑，增加客户对企业的依赖性，从而达到增进客户忠诚的目的。

A.独特
B.个性化
C.量身定制
D.不可替代

6.多项选择题忠诚客户具有的特征是（）。

A.客户重复购买的次数较多
B.客户对价格的敏感度不高
C.对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力
D.不能够忍受供应商偶尔的失误

7.单项选择题根据美国营销协会的研究，不满意的客户有（）是因为产品或服务本身有毛病，其余（）都出在企业与客户的沟通不良上。

A.3/4；1/4
B.1/3；2/3
C.2/3；1/3
D.1/4；3/4

8.单项选择题以下客户信息最不适宜作为客户识别标志的是（）。

A.姓名
B.性别
C.电话号码
D.账户号码

9.单项选择题在下面与客户交流的渠道中，交流成本最高的是（）。

A.邮件
B.电话
C.个人销售
D.网站

10.单项选择题将实施客户关系管理的4个步骤有机联系，在这个管理过程中所要达到的一个直接目标是（）。

A.客户满意
B.客户增长
C.客户保留
D.客户信任