当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

信息导航预定类业务属于全国统一管理，集中运营与属地化运营相结合的业务。

信息导航查询类业务是基于信息导航业务平台，利用语音、短信、WEB、WAP等多种渠道，向后向用户提供码号信息查询的业务。

指路服务是当前向用户通过语音、WEB、WAP等信息导航门户查询某一企业的行进路线或公交换乘，以及某一地点周边信息时，话务员或前向用户通过查询GIS系统或后向客户获取相关路线信息的服务。

呼叫中心座席代表是指普通座席代表、特别座席代表。

全座席业务外包服务服务内容主要包括企业客服、政务热线、市场调研及数据整理、电话营销、商务总机等。

“10158短信听”是指用户拨打10158，由话务员记录短信内容，再将短信发送给对方，来传送消息的业务。

政务热线产品不具有呼出服务功能。

仅联通用户可收听10155点播语音节目。。联通用户及其他移动运营商的用户和固网用户均可收听。

信息导航短信报号业务向前向用户收取通信费外，也需向后向客户收取使用费。