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问答题客户要求查询它机的一些信息，如证件号码、机主姓名、欠费金额、卡状态（无密码）等，应如何解答？

参考答案： 解答口径：您所要查询的信息属于客户个人隐私，建议您使用本机拨打为您查询。
注：若客户手机停机（指无法拨打100...

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1.问答题现场解决工单的判断原则？

参考答案：1、客户反映涉及我公司的产品或服务存在问题；
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3、前台客服代表自身直接解释就...

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2.问答题在受理工单时对投诉号码的位数是否有限制？

参考答案：BOSS系统对建立工单的手机或固定电话号码位数有限制，限制11位。固话升位后号码超出了11位，例如：长春地区固话升位后，...

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3.问答题在受理工单时如客户反映多个号码的问题应如何受理？

参考答案：在受理工单时必须用产生客户投诉的手机号码建立工单（即产生问题的号码）。如是反映多个号码的问题，需要对每个号码都建立受理工...

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4.问答题客户反映网络信号不好时，受理时需提供哪些信息？

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5.问答题客户反映对梦网费用有疑义，应如何处理？

参考答案：1、核实客户是否有梦网费用产生。
2、根据沟通情况判定客户的要求：
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6.问答题客户反映交费后未及时开机应如何处理？

参考答案：1、核实客户在所提供时间范围内是否有缴费记录。
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7.问答题客户投诉“10086转接10050”相关问题时，如何处理？

参考答案：前台客户代表接到客户投诉“10086转接10050”相关问题的电话时，不转接投诉受理组，直接受理...

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8.问答题为客户转接10050铁通客服系统如何收费？

参考答案：

按照客户拨打10086的资费标准执行，不另收取转接费用。

9.问答题10050铁通客服系统转接规范有什么要求？

参考答案：客户如果咨询铁通业务，前台一类、二类、三类客户代表均可为客户进行转接，但不允许二次转接（二次转接：指前台客户代表将话路转...

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10.问答题外省客户咨询IPHONE终端问题是否可以转接IPHONE专席？

参考答案：

外省客户拨入时，如符合转接专席条件，也可以为其转接。