在现代市场经济条件下，人们越来越重视有形产品的质量。

在企业投诉处理的最基层，被随随便便打发的客户，很可能是企业的潜在客户。

接到客户投诉，服务人员首先要能够站在客户的立场考虑问题：一定是我们的工作没有做好，给客户造成了麻烦。

培训结束后，客户服务人员返回本职工作岗位的同时，培训管理者应发给客户服务主管一份通知，请主管人员配合观察，收集客户服务人员返回工作岗位后应用所学内容情况。

问答法的调查方法是：表格中提出问题，调查对象必须按要求回答。

质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本。

通常，客户服务人员只忙着最后客户服务工作，往往容易忽视对客户信息的跟踪。

在客户异议处理程序的主要步骤中，第一步是辩论客户异议。

冷漠型的客户不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，喜欢凭着感觉做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理。

市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况，使企业在竞争中处于主动地位。