在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到...

多项选择题在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。

A.可靠性
B.确实性
C.无形性
D.有形性

1.多项选择题卷烟零售客户的满意度监测内容运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的（）。

A.严谨性
B.适用性
C.完整性
D.科学性

2.多项选择题客户经理等营销人员应当把日常服务和工作情况进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是（）的信息收集方法。

A.最详细
B.最基础
C.最原始
D.最有效

3.多项选择题系统数据调阅是通过调阅业务系统里的各种数据，如（）等。234

A．从网上查阅客户销售数据情况
B．从网上查阅客户订单的情况
C．查阅客户经理日志
D．电话订货员的文书作业

4.多项选择题卷烟企业与零售客户之间的现场主要有（）。

A.零售客户终端现场
B.电话订货现场
C.送货现场
D.网络订货现场

5.多项选择题过程控制通过预先设定（），在服务追踪过程中，在不同节点检查各个参数值，与目标值进行比较，将偏差反馈个服务制定或指导人员，随后进行调整。

A.过程节点
B.流程节点
C.参数值
D.参数指标

6.多项选择题服务监督是企业对（）等客服人员日常服务执行情况的监测。

A.客户经理
B.稽查员
C.电话订货员
D.送货员

7.多项选择题下列描述属于服务监测内容的有（）。

A.服务评估
B.服务改进
C.服务监督
D.服务测量

8.多项选择题下列描述属于服务监测的作用的有（）。

A.提供评估依据
B.服务监测实施
C.服务改进参考
D.指导服务人员

9.多项选择题下列哪几条是属于服务蓝图中的分解线（）。

A、外部互动分界线
B、可视分界线
C、无形分界线
D、内部互动分界线

10.判断题客户满意度提升是属于细分目标。