预订可以看成是服务的库存或延迟发货。

全面质量管理是组织质量管理部门的职责，与其他职能部门无关。

服务补救是为提高顾客满意度和忠诚度而采取一种对服务失败及时、主动、有效的管理行为，主要包括（）。

在低顾客接触服务中，可以运用定制化服务设计法，充分考虑到顾客感知，强调差异化服务和顾客参与。

全面质量管理把实施质量管理当作一项长期、动态的战略工程。

顾客在菜鸟驿站自助取件，顾客参与服务过程，但企业无需关注顾客行为。

物流服务企业采用差异化战略可以降低消费者对产品价格的敏感程度，培养顾客忠诚。

由于服务的无形性等特点，服务失败不可避免。

服务包中的隐性服务指顾客通过体验服务过程，可以用感官感觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。

依据罗杰•施米诺提出的服务过程矩阵，高劳动密集型服务的管理者需要密切监视技术进步，管理需求以保持设备的利用率。