服务补救管理体系包括四大模块，即（）。

服务补救是为提高顾客满意度和忠诚度而采取一种对服务失败及时、主动、有效的管理行为，主要包括（）。

定制化服务设计法适用于技术密集型的、标准化和大规模的服务。

物流企业实现供给与需求匹配面临的挑战主要表现在（）。

服务失败对物流企业带来的影响包括（）。

顾客在菜鸟驿站自助取件，顾客参与服务过程，但企业无需关注顾客行为。

全面质量管理把实施质量管理当作一项长期、动态的战略工程。

服务蓝图既可以用于分析改善现有的服务过程，也可以用于开发新的服务流程。

物流企业可以同时实施总成本领先战略及差异化战略。

预订可以看成是服务的库存或延迟发货。