服务补救是为提高顾客满意度和忠诚度而采取一种对服务失败及时、主动、有效的管理...

多项选择题服务补救是为提高顾客满意度和忠诚度而采取一种对服务失败及时、主动、有效的管理行为，主要包括（）。

A.显性服务补救
B.隐性服务补救
C.预应性服务补救
D.反应性服务补救
E.主动性服务补救

1.多项选择题顾客对服务失败投诉后，希望得到服务企业的公平对待，主要包括（）。

A.相对公平
B.结果公平
C.程序公平
D.交互公平
E.价格公平

2.多项选择题服务失败发生后，顾客抱怨行为主要包括（）。

A.向产品或服务提供商抱怨
B.向亲朋好友抱怨
C.向消费者权益机构、政府组织抱怨
D.向竞争企业抱怨
E.保持沉默并退出以后的购买行为

3.多项选择题服务失败对物流企业带来的影响包括（）。

A.收益下降
B.企业形象受损
C.员工不满
D.顾客流失
E.员工流失

4.多项选择题收益管理系统通常由（）等要素构成。

A.资源计划
B.需求预测
C.定价体系
D.超额预订
E.产能分配

5.多项选择题物流企业实现供给与需求匹配面临的挑战主要表现在（）。

A.服务生产与消费同步
B.服务需求难以预测
C.服务不可转移地点
D.服务人员技能水平低
E.服务供给的最大能力缺乏弹性

6.多项选择题下述影响物流企业服务供给能力的因素包括（）。

A.人力资源
B.物流设施
C.物流设备
D.服务时间
E.顾客需求

7.多项选择题下述能够调整服务供给的策略是（）。

A.根据需求调整员工人数
B.运用价格杠杆
C.合理安排工作班次
D.实施员工跨岗培训
E.调整服务时间

8.多项选择题收益管理涉及三个相互关联的问题，即（）。

A.市场细分
B.价格等级
C.市场预测
D.服务能力
E.库存分配

9.多项选择题PZB组合认为服务质量要素应包括（）。

A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性

10.多项选择题依据格鲁诺斯感知服务质量模型，顾客实际感知的服务质量由（）构成。

A.人员质量
B.技术质量
C.功能质量
D.环境质量
E.经济质量