服务包中的隐性服务指顾客通过体验服务过程，可以用感官感觉到的、构成服务基本或...

判断题服务包中的隐性服务指顾客通过体验服务过程，可以用感官感觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。

1.判断题依据罗杰•施米诺提出的服务过程矩阵，高劳动密集型服务的管理者需要密切监视技术进步，管理需求以保持设备的利用率。

2.判断题顾客在菜鸟驿站自助取件，顾客参与服务过程，但企业无需关注顾客行为。

3.判断题物流服务供应链是基于采购专业服务视角产生的服务供应链的重要类型，是物流企业集成化服务能力达到一定阶段的产物。

4.多项选择题服务补救管理体系包括四大模块，即（）。

A.服务补救监督机制
B.服务补救预应机制
C.服务补救启动机制
D.服务补救执行机制
E.服务补救反馈机制

5.多项选择题服务补救是为提高顾客满意度和忠诚度而采取一种对服务失败及时、主动、有效的管理行为，主要包括（）。

A.显性服务补救
B.隐性服务补救
C.预应性服务补救
D.反应性服务补救
E.主动性服务补救

6.多项选择题顾客对服务失败投诉后，希望得到服务企业的公平对待，主要包括（）。

A.相对公平
B.结果公平
C.程序公平
D.交互公平
E.价格公平

7.多项选择题服务失败发生后，顾客抱怨行为主要包括（）。

A.向产品或服务提供商抱怨
B.向亲朋好友抱怨
C.向消费者权益机构、政府组织抱怨
D.向竞争企业抱怨
E.保持沉默并退出以后的购买行为

8.多项选择题服务失败对物流企业带来的影响包括（）。

A.收益下降
B.企业形象受损
C.员工不满
D.顾客流失
E.员工流失

9.多项选择题收益管理系统通常由（）等要素构成。

A.资源计划
B.需求预测
C.定价体系
D.超额预订
E.产能分配

10.多项选择题物流企业实现供给与需求匹配面临的挑战主要表现在（）。

A.服务生产与消费同步
B.服务需求难以预测
C.服务不可转移地点
D.服务人员技能水平低
E.服务供给的最大能力缺乏弹性