全面质量管理是组织质量管理部门的职责，与其他职能部门无关。

服务补救管理体系包括四大模块，即（）。

基于服务利润链理论，物流企业要提升外部顾客满意度，必须以员工满意为基础。

服务失败发生后，顾客抱怨行为主要包括（）。

依据罗杰•施米诺提出的服务过程矩阵，高劳动密集型服务的管理者需要密切监视技术进步，管理需求以保持设备的利用率。

顾客向服务企业直接投诉是所有顾客抱怨行为中对企业最有利的行为。

服务失败对顾客的影响主要表现在经济损失方面。

极兔速递的低价竞争属于总成本领先战略。

顾客会不同程度参与服务过程，当顾客参与程度达到最大时，就表现为自助服务。

下述影响物流企业服务供给能力的因素包括（）。