判断题物流企业可以同时实施总成本领先战略及差异化战略。
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6.多项选择题服务补救管理体系包括四大模块,即()。
A.服务补救监督机制
B.服务补救预应机制
C.服务补救启动机制
D.服务补救执行机制
E.服务补救反馈机制
7.多项选择题服务补救是为提高顾客满意度和忠诚度而采取一种对服务失败及时、主动、有效的管理行为,主要包括()。
A.显性服务补救
B.隐性服务补救
C.预应性服务补救
D.反应性服务补救
E.主动性服务补救
8.多项选择题顾客对服务失败投诉后,希望得到服务企业的公平对待,主要包括()。
A.相对公平
B.结果公平
C.程序公平
D.交互公平
E.价格公平
9.多项选择题服务失败发生后,顾客抱怨行为主要包括()。
A.向产品或服务提供商抱怨
B.向亲朋好友抱怨
C.向消费者权益机构、政府组织抱怨
D.向竞争企业抱怨
E.保持沉默并退出以后的购买行为
10.多项选择题服务失败对物流企业带来的影响包括()。
A.收益下降
B.企业形象受损
C.员工不满
D.顾客流失
E.员工流失
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