A.以客户为中心的组织
B.对竞争对手的相应绩效指标进行分析
C.确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求
D.公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因

A.被倾听
B.迅速反应化
C.被关心
D.服务人员专业

A.真诚对待，冷静处理
B.耐心倾听，不与争辩
C.及时处理，注重质量
D.总结经验，改善服务

A.判定投诉性质
B.提出解决投诉的方案
C.答复业主
D.调查分析投诉原因

A.早期介入
B.前期物业管理
C.建设阶段
D.物业管理全过程

A.倾听
B.表示同情
C.提问
D.解决问题

A.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流
B.与施工单位就后期物业维修保养等问题的沟通交流
C.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
D.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

A.客户满意度调查的策划
B.利用客户数据库
C.草拟问卷
D.客户满意过程再评估

A.调查
B.审核问卷
C.报告反馈与实施战略行动计划
D.草拟问卷

A.您对本小区增设的物业管理有偿服务项目如何评价？答案如：A.完全同意B.比较同意
B.您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.非常好B.一般
C.您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.喜出望外B.正如所盼
D.您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目与其他项目相比为答案：A.好得多B.非常差