A.目标明确
B.全员重视
C.持续改进
D.协同运作
E.基于事实

A.自主答卷式
B.面谈问答式
C.对比格式
D.定性答卷式
E.陈述性格式

A.客户满意度调研
B.重要客户分析
C.建立受理系统
D.竞争者分析
E.失去客户分析

A.对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
E.正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

A.详细记录，确认投诉
B.真诚对待，冷静处理
C.耐心倾听，不与争辩
D.总结经验，加强管理
E.及时处理，注重效率

A.业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉
B.业主经常会有一些无效甚至不合理的投诉
C.投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力
D.要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
E.物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径

A.在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题
B.物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法
C.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会
D.物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断
E.在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适

A.要求
B.内容
C.对象
D.方法
E.标准

A.提问
B.调查
C.跟踪
D.倾听
E.诉说

A.勤于学习、勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主的基本情况
B.物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
C.与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以物业的建设为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作
D.熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求
E.在与政府相关单位的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备