物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。

多项选择题物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。

A.敌对反驳，与之争辨
B.详细记录，确认投诉
C.真诚对待，冷静处理
D.及时处理，注重质量
E.总结经验，改善服务

1.多项选择题在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。

A.判定投诉性质
B.调查分析投诉原因
C.确定处理责任人
D.答复业主
E.回访

2.多项选择题在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有（）。

A.物业管理服务
B.突发事件处理
C.物业服务收费
D.社区文化活动组织
E.物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

3.多项选择题户沟通的（）应记录归档。

A.事由
B.心态
C.过程
D.结果
E.能力

4.多项选择题物业服务的沟通应根据沟通的（）的不同采取相应的沟通方法。

A.对象
B.目的
C.性质
D.内容
E.地点

5.多项选择题物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括（）等。

A.时间
B.地点
C.沟通人员
D.沟通人员的心情
E.事件

6.多项选择题在沟通的管理方面，物业服务企业与（）等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。

A.政府机关
B.建设单位
C.公共事业单位
D.专业服务外包单位
E.业主、业主大会、业主委员会

7.多项选择题客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。

A.明确客户满意度调查的目标
B.要求客户满意度调研真实有效
C.调动企业内外资源开展客户满意调研行动
D.采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
E.建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构

8.多项选择题物业服务企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员等工作的同时，应针对不同对象，不同内容做好相应准备工作。在与（）等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。

A.政府相关部门
B.建设单位
C.业主大会和业主委员会
D.专业公司
E.业主

9.多项选择题沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。沟通的方法包括（）。

A.交谈
B.倾听
C.写作
D.阅读
E.语言表达

10.多项选择题一般而言客户的需要包括（）。

A.被关心
B.被关注
C.被倾听
D.需要服务人员专业化
E.需要迅速反应