对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论也...

多项选择题对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。

A.占用时间长
B.费用高
C.无法集思广益
D.高度依赖主持人的主持技巧
E.容易受小组成员构成变化的影响

1.多项选择题测量客户满意的方法有（）。

A.建立受理系统
B.客户满意度调研
C.得到客户分析
D.失去客户分析
E.竞争者分析

2.多项选择题在客户需求方面，一般而言，客户需要（）。

A.被关心
B.被埋怨
C.倾听
D.服务人员专业化
E.迅速反应

3.多项选择题物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。

A.敌对反驳，与之争辨
B.详细记录，确认投诉
C.真诚对待，冷静处理
D.及时处理，注重质量
E.总结经验，改善服务

4.多项选择题在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。

A.判定投诉性质
B.调查分析投诉原因
C.确定处理责任人
D.答复业主
E.回访

5.多项选择题在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有（）。

A.物业管理服务
B.突发事件处理
C.物业服务收费
D.社区文化活动组织
E.物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

6.多项选择题户沟通的（）应记录归档。

A.事由
B.心态
C.过程
D.结果
E.能力

7.多项选择题物业服务的沟通应根据沟通的（）的不同采取相应的沟通方法。

A.对象
B.目的
C.性质
D.内容
E.地点

8.多项选择题物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括（）等。

A.时间
B.地点
C.沟通人员
D.沟通人员的心情
E.事件

9.多项选择题在沟通的管理方面，物业服务企业与（）等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。

A.政府机关
B.建设单位
C.公共事业单位
D.专业服务外包单位
E.业主、业主大会、业主委员会

10.多项选择题客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。

A.明确客户满意度调查的目标
B.要求客户满意度调研真实有效
C.调动企业内外资源开展客户满意调研行动
D.采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
E.建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构