单项选择题一般来说，能够满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极（）的情感。
A.满意
B.欲望更强
C.不满足
D.称心如意
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1.单项选择题如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么（）就是人的认识过程的高级阶段。
A.注意
B.意志
C.情感自控
D.思维
2.单项选择题前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确敏锐的（）。
A.观察力
B.理解力
C.注意力
D.应变力
3.单项选择题人类的心理活动伴随着个人（）的集中产生。
A.注意力
B.记忆力
C.思维活动
D.自控能力
4.单项选择题前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的（）表现。
A.良好心态
B.服务意识
C.心理指向
D.心里素质
5.单项选择题饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“（）”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。
A.客人总是对的
B.顾客至上
C.客我交往
D.客人为中心
6.单项选择题服务是指能够满足客人某种需求的（）。
A.特殊产品
B.特殊方式
C.特殊商品
D.特殊消费
7.单项选择题为提供高质量的前厅服务，培养员工的（）是最为关键的环节。
A.应变能力
B.服务意识
C.心理素质
D.礼貌礼节
8.单项选择题“对工作责任心强，工作态度认真负责”是服务员（）之一。
A.政治素质
B.自然条件
C.业务素质
D.礼貌礼节
9.单项选择题服务员在听客人讲话时，一定要（）。
A.注意倾听
B.左顾右盼
C.经常看手表
D.随便插话
10.单项选择题同3人以上谈话时，（），而冷落他人。
A.只和女宾谈
B.只和男宾谈
C.只和工人谈
D.不能只和1人谈
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超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。
题型：填空题
当住店客人的欠款不断增加时，服务员通常应采取的措施是（）。
题型：单项选择题
西方客人忌“13”数字的房号，港澳客人忌“4”数字的房号。
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散客行李工作流程中，客人入店，将客人引至前台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品及（）要让客人自己拿。
题型：填空题
工牌应佩戴在右胸上方；工牌保持直线水平，不能歪斜。
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总机服务人员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电后，总机服务人员须给予恰的尊称。
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处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。
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预订确认书主要是为了对客人选择本店表示感谢。
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为客人提供叫醒服务是客房部的工作内容之一。
题型：判断题
当客人办理入住手续时，房间还在打扫，下列说法更容易接受的是（）。
题型：单项选择题