单项选择题当碰到顾客抱怨时，应（）的处理才是上策。
A.积极
B.消极
C.敷衍
D.情绪
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1.单项选择题机场、车站接待员必须服装整洁，配戴本酒店的（），以迎接客人。
A.工服
B.标牌
C.识别证
D.车
2.单项选择题外出服务时，要求服务员要把（）向主管领导汇报，并由此提出今后工作中的具体意见。
A.客人情况
B.每天的工作情况
C.周围环境
D.服务程序
3.单项选择题外出服务时，当服务员布置和检查完房间以后，（）要再一次对房间进行全面、认真的检查。
A.服务员
B.客人
C.主管人员
D.饭店领导
4.单项选择题饭店在接到外出服务的任务时，根据任务情况，管理人员要提前（）到达驻地，进行安排，检查工作和熟悉环境等。
A.1小时
B.半天
C.1天
D.2-3天
5.单项选择题客人离开机场、车站时，酒店代表要立即通知酒店，（）人员接到通知后要在门口停车处等候，大堂值班经理要在接待处等候。
A.接待
B.管理
C.保安
D.行李处
6.单项选择题凡是（）的房间每天查房不受次数和时间的限制。
A.散客
B.团队客人
C.长住客人
D.VIP客人
7.单项选择题饭店的VIP客人（），要由房务主管亲自检查房间的设备设施及卫生。
A.到达前
B.到达时
C.到达后
D.离店时
8.单项选择题饭店要求（）所住的房间，每日应由工作年限长、认真负责、业务水平较高的服务员承担服务工作。
A.散客
B.团队客人
C.长住客人
D.VIP客人
9.单项选择题收款员根据已结清账款的账单编制（）。
A.缴款袋
B.营业日报表
C.明细表
D.相关表格
10.单项选择题收款员在下班前，交收入日报表、现金、支票等交（）复核。
A.上班人员
B.经理
C.领班
D.会计部
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前台接待员在接待客人时，首先要确定一个客人可接受的价格范围（根据客人身份、来访目的等特点来判断），在这个范围内，从低到高报价。
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