语言、书面、网络等是物业管理服务沟通交流的（）。

单项选择题语言、书面、网络等是物业管理服务沟通交流的（）。

A.概念
B.形式
C.方法
D.内容

1.判断题用以迂为直的方法处理投诉，是投诉处理的技巧之一。

2.单项选择题给接诉人员处理投诉的（），是投诉处理的技巧之一。

A.思路
B.义务
C.条件
D.权力

3.单项选择题在处理投诉时，一定要注意把握好（），是投诉处理的技巧之一。

A.时间的利用
B.时间的尺度
C.时间的计算
D.时间的确定

4.判断题当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。

5.单项选择题对业主投诉的处理，及时判定（）是投诉处理的重要环节。

A.投诉意向
B.投诉性质
C.投诉反映
D.投诉态度

6.单项选择题面对多种多样的业主投诉，物业服务企业根据投诉的受理性质、投诉方式、投诉性质、投诉主体等不同所做的区分工作是（）。

A.判定投诉的性质
B.处理投诉的方式
C.做好投诉的分类
D.确定投诉的主体

7.判断题业主投诉的一般心理为求补偿心理、求发泄心理和求理解心理三种。

8.单项选择题业主在受到一定损失而向有关部门投诉时，希望能对他们的损失有所表示，这是一种普遍的心理，我们称之为（）。

A.求尊重心理
B.求发泄心理
C.求补偿心理
D.求平衡心理

9.单项选择题业主采取投诉行动之后，都希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的行动。这是一种（）。

A.求尊重心理
B.求发泄心理
C.求补偿心理
D.求平衡心理

10.判断题物业管理的核心是服务，服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。