A、内容方面
B、表现形式方面
C、调节的范围方面
D、产生的效果方面

A、职业态度
B、职业义务
C、职业作风
D、职业良心

A、爱岗敬业，精通工作内容
B、文明礼貌待客，热情周到服务
C、遵守规章制度，维护企业声誉
D、创造最大利益，以自我利益为主

A、服务流程图应该保持一定的稳定性，不应经常变动
B、服务流程图应随着客户的需求和期望的变动而变动
C、客户服务管理人员应广泛地向一线服务人员收集意见和建议
D、从简单的服务流程开始，创建各个步骤，并留出空白便于随时补充，调整和更正
E、从客户的角度了解和感受公司的服务，从而完善自己的服务流程

A、为客户资源管理人员设计完整的激励机制
B、加强企业的组织整合
C、加强双方客户关系管理系统的整合
D、加强双方高层人员的沟通，加强信任

A、通过人力资源的整合引导客户资源整合
B、通过业务资源整合引导客户资源整合
C、通过文化整合引导客户资源整合
D、通过内部资源整合引导客户资源整合
E、通过组织整合引导客户资源整合

A、企业服务管理规定要适应动态服务管理的需要。
B、鼓励服务人员解决问题，而不是制造问题。
C、督促服务人员少说“不”字，多说“是”字。
D、不应给一线服务人员过多的权限，鼓励在职能范围内处理问题
E、鼓励服务人员多向上级请教，鼓励其积极上交问题

A、建立高效客户服务标准
B、组建客户服务团队
C、检查、监督、反馈和改善
D、提供积极的解决问题之道
E、理解客户，理解自己

A、塑造服务的共同愿景
B、基准化
C、分析服务质量差距的类型
D、分析服务质量差距的原因
E、消除服务质量差距

A、短期改进法
B、全新设计法
C、长期改进法
D、系统化改造法
E、长期改造法