文化是一系列在社会中才能获得的价值观。反映了一个社会所共有的（）和（）。

填空题文化是一系列在社会中才能获得的价值观。反映了一个社会所共有的（）和（）。

1.填空题消费者心理指消费者在个人消费活动中发生的各种（）及其（）。

2.填空题消费者行为包括消费者的（）和（）两个方面

3.填空题所有能满足消费者生活需要的资料都是（）。

4.填空题消费者是（），消费资料是（）

5.填空题消费是指（）为了某种目的（）消耗的过程。

6.问答题试述处理顾客投诉的基本原则。

7.问答题举例说明服务由哪些要素构成？

8.问答题简述顾客当面投诉的处理流程。

（1）聆听顾客
（2）表示同情
（3）询问顾客
（4）解决方案
（5）达成协议
（6）感谢顾客

9.问答题面对顾客抱怨与顾客投诉应坚持什么样的理念？

（1）顾客抱怨是一个机会
（2）让沉默的顾客开口抱怨
（3）令不满意的顾客回心转意

10.问答题简述顾客服务的基本原则。