A.双手接递款项
B.轻拿轻放
C.不抛不弃
D.保持安静

A.在递送物品时，以双手递物为最佳
B.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
C.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
D.递送物品时要注视客户眼睛

A.尽量使用“我”代替“我们”。
B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。
D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解.辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

A.50
B.80
C.120
D.200

A.称谓要得体，学会使用敬语.问候语。
B.服务语言要健康.文雅.温和.谦逊。
C.语言要明确.简练.语速音量适中。
D.针对工作中可能出现的客户急躁.系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。

A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述 中发现其潜在需求。 
B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。 
C.要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 
D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。

A.不左顾右盼。
B.不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C.不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
D.可以将手放入口袋中行走。

A.入座时双脚略宽于肩并行
B.入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人
C.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面
D.女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下

A.不叉腰
B.可抱胸
C.不倚不靠
D.服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。

A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
B.袜子：着裙装时，不穿挑丝.有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。
C.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。
D.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数
量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。