各单位要指定专人（岗位）具体负责旅客、货主的投诉处理工作，固定办公电话，24小时不间断有人接听，及时调查、反馈客服中心转来的投诉，做到处理投诉（），有效控制投诉问题的扩大化。

行李架上的物品应摆放得（），较重的物品、锐器、杆状物品，玻璃制品等应放在座位下面。

快速旅客列车服务质量要求中，列车到站前，列车员通告（），并提前组织重点旅客到车门口等候下车。

遇下列情形之一的，列车应当承担相关责任（）

值乘的乘务人员在餐车就餐时，餐车应提供乘务工作餐。下列叙述正确的是（）。

各次列车长应禁止列车经营人员在列车上（）。

乘务员对（）做到知位置、知性能、使用。

车间路风工作主要有（）。

预报列车进出站信息时，列车不晚于作业开始前（）分钟。

普通旅客列车服务质量要求中，对旅客做到（）（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。