现在的患者与以前的相比，意识上的改变有（）

单项选择题现在的患者与以前的相比，意识上的改变有（）

A.维权意识和健康意识日益高涨
B.开始注重就医感受
C.对医疗过程参与意识加强
D.以上都是

1.单项选择题患者投诉的冰山模型表明，不满意客户中最终会投诉的百分比只有（）

A.5%
B.4%
C.10%
D.50%

2.单项选择题下列说法对的是（）

A.系统偏差少见，单个出现
B.系统偏差反复，多次出现
C.个体偏差少见，多次出现
D.个体偏差反复，单个出现

3.单项选择题品牌建设中的“品牌”包括（）

A.技术品牌
B.服务品牌
C.两者都是
D.两者都不是

4.单项选择题面对医患矛盾，医院可有作为的方面包括（）

A.注意系统纠偏与个体纠偏
B.重视品牌建设，加强人文性服务
C.建立投诉管理系统和制定病人随访制度
D.以上都是

5.单项选择题医患沟通，从患者角度看有三种类型，它们是（）

A.表扬、批评和毁誉参半
B.投诉、抱怨和忍气吞声
C.表扬、建议和投诉
D.以上都错

6.单项选择题关于说话方式叙述错误的一项是（）

A.首先明确沟通的对象
B.语意一定要明确
C.理解患者的情绪
D.左右患者的想法

7.单项选择题马思洛的需求理论不包括（）

A.自我实现
B.自尊
C.归属和爱
D.生活需要
E.生理需要

8.多项选择题适宜的微笑对病人是一种（）

A.嘲讽
B.理解
C.关心
D.尊重

9.单项选择题关于医务工作者与患者沟通良好的叙述错误的一项是（）

A.医务工作人员应给予患者安全感
B.医务工作人员应增强患者归属感
C.医务工作人员应了解患者期望
D.医务工作人员应理解并接受患者得病之后个人的感受和体验
E.医务工作人员主要应了解患者的临床体征，患者情绪是次要因素

10.单项选择题患者就医后，可从医院得到的价值不包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.人生价值
E.形象价值