随着国际化程度的加深以及竞争的加剧，营销组合管理策略依然运用很成功。

服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程和服务结果的主观评价。

服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。

服务失败的严重程度和产品的重要程度将直接影响顾客抱怨付诸实施的可能。

一个顾客的需求是一直不变的，不会跟随年龄的增长而改变。

服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工，也就是后台员工。

白银层由那些不仅不会给公司带来价值，还会浪费公司资源的顾客组成。

不尽人意的环境设计只会让顾客感到失望。

顾客不可能与服务人员成为朋友。

精神层面的文化包括服务意识、服务理念等，这是服务文化的核心。