单项选择题哪一项原则，客户投诉是要求客户服务人员在处理客户投诉的时候，放弃自己的观点或改变自己的观点，使之适应客户的观点和愿望，避免将事情闹大（）
A.隔离当事人
B.换位思考
C.主动补偿
D.息事宁人
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1.单项选择题（）意味着一线服务人员被给予了更多的自由、控制力和决策权。
A.分权
B.授权
C.集权
D.代理
2.单项选择题“以保证有利可图”是评估细分市场是否有效细分标准中的（）
A.可接近
B.有反应
C.稳定的
D.足够大
3.单项选择题“需要将个人的控制力和影响力延展到别人和其他事情上”这句话体现出需求对个人满足的哪一主要表现（）
A.成就
B.被接纳
C.安全感
D.权力
4.单项选择题下列关于客户服务人员的激励说法错误的是（）
A.激励要一视同仁
B.明确激励理念
C.形式多种多样
D.激励力度适中
5.单项选择题（）类客户一般比较内向，善于观察，行动谨慎，体验深刻。
A.习惯型
B.理智型
C.疑虑型
D.冲动型
6.单项选择题在客户进入之前，必须对该客户进行（）的分析，了解客户的决策过程和决策人，对影响客户决策的来源进行分析，清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的关键人起影响作用，明确客户决策流程和客户是如何作出决策的，把握客户决策人之间的关系走向和支持走向，进而制定进入客户的策略和具体的客户关系建立策略，据此拟订和执行进入客户的行动计划。
A.系统深入
B.明确
C.细致
7.单项选择题（）以连续变化的数据来分析。
A.计数值控制图
B.计量值控制图
C.定性控制图
D.连续值控制图
8.单项选择题在人员培训中，进行（），使员工能更快适应工作。
A.技能培训
B.心理培训
C.沟通技巧培训
D.业务培训
9.单项选择题（）适用于不合格品数、事故件数与缺陷数等的控制。
A.计量值控制图
B.定性控制图
C.定量控制图
D.计数值控制图
10.单项选择题一个完整的客户关系生命周期包括关系建立、发展、维持以及关系破裂四个阶段。关系建立是客户关系的孕育期，关系发展是客户关系的快速发展时期，关系维护是客户关系的成熟期，关系破裂是客户关系的逆转阶段。客户关系的发展具有（）
A.逾越性
B.不可逾越性
C.转移性
D.不可转移性
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企业对市场的关心，主要表现在关心市场上客户的需求，而不是关心市场上产品的有无和产品的多少。
题型：判断题
对客户满意度的考核，主要考虑（）、客户投诉记录中的相应内容。
题型：单项选择题
优柔寡断型客户由于考虑得太多，或者受到过去购买经验的束缚，存在追求完羊的心理，往往表现出对一个产品买与不买，或者到底买哪种款式，买哪个品牌等问题犹豫不决。
题型：判断题
客户服务协调处理机制的构建需要各项规章制度加以保障才能实现。
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客户投诉根据不同的分类方法有不同的类型，可以从投诉原因角度分类，也可以从投诉方式、投诉动机、投诉目的分类。
题型：判断题
任务应以（）指标来加以衡量，以便对任务执行情况进行控制和评估。
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反抗型客户具有哪些特点？
题型：问答题
企业的领导者和人力资源部门应该怎么从组织层面拟定并实施各种压力减轻措施，有效管理、减轻服务人员压力？
题型：问答题
客户服务人员应该根据不同的客户投诉类型有针对性地选择适当的处理方法，其中不同方式客户投诉的处理方法有哪些？
题型：问答题
风险是指客户在购买商品或服务时，由于无法预测和控制购买后的结果是否令自己满意而面临或体验到的不确定性。
题型：判断题