处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的...

填空题处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。

1.填空题在处理客户投诉时，客户人员首先要做的是（）。

2.问答题客户投诉对企业的意义有哪些。

有效维护企业形象，挽回客户对企业的信任，及时发现问题并留住客户。

3.问答题客户投诉记录表应该体现哪些内容？

投诉人及投诉时间，投诉理由，投诉对象，投诉要求。

4.问答题处理客户投诉时依据心理学规律，应注意哪些？

请客户低位坐下，反馈式倾听并重复对方的话，转换场地，认真处理。

5.填空题一家企业若保住5%的稳定客户，那么该企业的利润至少会增加（）。

6.填空题哪种因素不是影响客户购买满意度的因素。（）产品使用中客户可感知的产品。

7.填空题影响产品使用满意度的因素，是指企业在（）上对客户满意度的影响。

8.填空题一项研究结果表明，（）的不满意客户不会向企业投诉，但是会将他的不满告诉16~20个人。

9.填空题（）是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。

10.填空题（）是指有形的服务设施、环境和服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。