在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）