有一些乘客投诉，实际上并不是抱怨服务的缺点，而只是讲述他对你的服务的一种期望，或者是他真正需要的服务类型。

车站除及时处理好发生在该站的客伤事件外，还应认真负责地接受地铁其他部门、人员所移交的客伤事宜。

当地城市颁布的城市轨道运营安全管理办法可以作为处理投诉的文件。

客伤事件如现场已无法调查、取证，应根据伤害的现象及程度证实情况。

应急物品原则上应放置于车控室，个别车站也可将轮椅、担架等物品放置于站厅的客服中心，但须人人皆知。

自动扶梯伤亡事故处理，如事故情况较为严重须临时关闭自动扶梯的，要立即启动紧急停机装置。

事发列车停车后，车站应立即在伤（亡）者所处位置的站台上拉出警戒线（警戒线可适当拉宽，长度适中）。

由各受理单位负责对投诉内容进行判断，对有效投诉进行调查核实，认真处理；无效投诉，受理人员无须向投诉人做出解释。

客伤事件协议内容：发生原因，行车值班员，考虑因素，双方协商结果，最终处理，甲乙方签字。

巡视时，保持不间断地观察乘客的候车动态，要及时提醒乘客不要越出黄色安全线。