金融机构应以投诉人易于接受的方式反馈投诉；也可视实际情况，与投诉人协商确定投诉反馈形式。（）

金融机构应按照投诉事项的紧急程度、处理难度、潜在影响等因素实行分级管理，妥善处理投诉。投诉可分为重大、复杂、普通等类别。（）

营业网点应公布服务监督电话、投诉流程。显著位置设置客户意见簿，格式规范，真实完整记录客户意见及回复信息，在规定时间内回复、回访客户意见。（）

金融机构应建立投诉处理的考核评价机制。考核投诉事项处理的及时率、合格率，不得单纯以投诉数量和重复投诉率作为考核指标。（）

金融机构应当建立有效的理财业务投资者投诉处理机制，明确受理和处理投资者投诉的途径、程序和方式，根据法律、行政法规、金融监管规定和合同约定妥善处理投资者投诉。（）

金融机构应当建立健全包括金融消费权益保护、法律、合规、产品设计、业务运营等多个部门联动的投诉处理工作机制明，确投诉牵头管理部门，配备充足的人力物力等资源。（）

金融机构应加强员工职业道德行为规范教育，督促员工严格遵守存款业务相关制度规定，防范和制止各类违规揽存现象。（）

投诉人申请调解的，金融机构应当告知投诉人调解机构的联系方式、地址等信息。（）

金融机构每三年聘请社会审计机构对本机构的投诉机制运行有效性进行系统评估，形成评估报告，向本机构主要负责人和董事会报告，并向所在地中国人民银行分支机构报告。（）

金融机构应通过客户方便获取的渠道向客户公开投诉受理方式，包括但不限于在营业场所和网站首页的醒目位置公示相关信息、通过金融知识宣教对相关信息进行明示等。金融机构应当在客户业务办理过程中对投诉途径进行必要提示。（）