对客户服务时应该做到（）。

单项选择题对客户服务时应该做到（）。

A.对客户的询问百般推诿
B.对超过本职范围的问题随意答复或承诺
C.对客户提出的投诉建议足够的重视
D.对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题，未及时向上级报告

1.单项选择题客户现场投诉的解决方法是（）。

A.与客户讲道理，甚至争论
B.听客户的原因，即判断为投诉
C.强调客观原因和客户原因
D.针对投诉的分析，提高服务管理

2.单项选择题应急演练的要求是（）。

A.不需要全员参与
B.正常工作时间进行演练
C.保障演练组织和实施的安全工作
D.演练不需要报备相关部门

3.单项选择题客户情绪状况的处理方法是（）。

A.否定客户反映的意见
B.不承认客户的感受
C.强调制度规定和客观原因
D.尽量配合客户要求的做行动计划

4.单项选择题办理长期上门收款业务必须由（）审批。

A.二级分行
B.一级分行
C.总行
D.支行

5.单项选择题网点负责人对于核心员工的职业生涯发展应做到（）。

A.帮助设定职业生涯目标，并制定具体的计划和措施
B.个人问题由员工自己定夺，不便参与
C.按照网点工作需要安排，岗位基本维持不变
D.根据关系亲疏区别对待

6.单项选择题在培训中把实际中真实的情景加以典型化处理，来提高学员的分析问题和解决问题的能力的一种方法是（）。

A.讲授法
B.案例研究法
C.演示法
D.比较法

7.单项选择题银行团队文化必须坚持（），通过各种方式培养和造就一支优秀的人才队伍，成为团队持续发展的动力。

A.一切为了完成任务
B.互相警惕防范风险
C.以人为本，提升竞争力
D.业绩代表一切

8.单项选择题结合员工自身的工作特点和发展需要，对在业务上有专长的员工增加一些挑战性工作，以激发他的工作热情和成就感，这种激励方法是（）。

A.物质激励
B.需求激励
C.领导行为激励
D.团队文化激励

9.单项选择题绩效落实与沟通作为网点负责人的一项常规性工作，贯穿于考核期的全过程，体现了考核工作的（）原则。

A.持续性
B.及时性
C.结合性
D.双向性

10.单项选择题网点业绩考核是指用系统的方法和原理，评定员工在岗位工作上的行为和效果，考核对象包括（）。

A.网点负责人
B.客户经理
C.业务操作人员
D.网点全体员工