客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办？_考试资料网

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问答题客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办？

参考答案： 1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过；
2、请客人询问同住的客人是否有使...

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1.问答题客房服务员告知客房内地毯发现烟蒂烫洞，怎么办？

参考答案：1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的；
2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据...

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2.问答题如何处理客人发生口角、打斗？

参考答案：1、发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解。
2、如发生打斗应立即通知上级管理者。如情况严重的，即时通...

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3.问答题前台办理手续的客人较多，客人抱怨结账速度太慢，赶着离店，如果你是前台接待员，你应如何处理？

参考答案：1、查看客人的付款方式，如果客人为信用卡客户，告知客人可提前离店，稍后办理信用卡结算。
2、如客人为酒店常客...

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4.问答题客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他，如何处理？

参考答案：

1、帮助客人寻找。
2、协助客人重新办理新的身份证或者临时身份证。
3、为客人提供下次入住的优惠等。

5.问答题一批年轻的客人要求开启冷空调，可是前面入住的老年客人要求开暖空调，如何处理？

参考答案：1、上了年纪的客人一般身体状况不如年轻人，比较怕冷，要注意观察并作相应的准备。
2、满足单方面的要求或者大部分...

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6.问答题在客人寄存行李时，发现有破损怎么办？

参考答案：1、行李员要当面向客人说明情况，并询问客人破损原因，以便确认赔偿的责任者。
2、查看行李破损具体情况，确定修补...

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7.问答题 客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办？

参考答案：1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账；
2、征得客人同意，可进行查房，结...

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8.问答题在接听电话的过程中发现客人身体不适，怎么办？

参考答案：1、首先表示同情，请客人放心，饭店会安排相关人员进行照顾。
2、立即询问客人是否去过医院，是否用药等。

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9.问答题客人生病让你去买药时如何处理？

参考答案：1、首先应问清客人哪儿不舒服，是否去过医院；
2、如果客人表示已去过医院，并表示药将用完，希望行李员帮助配药...

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10.问答题住店客人反映房间设施设备不能正常使用时，怎么办？

参考答案：1、先向客人表示抱歉，问清客人房号与姓名及设施设备的名称等。
2、请客人稍候，立即通知工程部人员快速到现场维...

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