过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）